Découvrez le résultat de notre enquête de satisfaction client

Notre service commercial a mené sa huitième enquête de satisfaction clients en 2024, une initiative clé pour comprendre les besoins et attentes de nos clients dans un contexte marqué par la crise sanitaire et énergétique.

Méthodologie et participation

L’enquête s’est déroulée du 27 février au 24 juin 2024 via Google Forms, et grâce à des sollicitations variées : envois de mails, appels téléphoniques, et bannières sur l’extranet. Sur les 703 contacts ciblés parmi 275 clients, 66 d’entre eux ont répondu, représentant un taux de participation de 24 %, en hausse par rapport à 2019.

Un taux de satisfaction global toujours positif

Malgré un Net Promoter Score (NPS) négatif de -16, qui reflète un attachement client faible, l’enquête révèle une satisfaction globale de 86 % avec une note moyenne de 7,2/10.

Les aspects suivant se distinguent :

• Continuité et qualité de service :

    7,9/10

• Relationnel avec les techniciens :

    7,6/10

• Réactivité commerciale :

    7,8/10

Axes d’amélioration identifiés

Cependant, certains points requièrent des ajustements :

• Transparence et compétitivité tarifaire : Le réseau urbain obtient une note de 5,9/10, traduisant des perceptions mitigées sur son rapport qualité/prix.
• Communication : Seulement 44% des clients ont connaissance du projet de verdissement du réseau (Agropellets). Une information renforcée est demandée, notamment sur les évolutions des coûts.
• Mix énergétique : Avec une note de 6,4/10, les clients attendent davantage d’engagement sur les énergies renouvelables.

Synthèse et perspectives

Les résultats de l’enquête nous permettent de mieux comprendre nos points forts et nos axes d’amélioration. Si la qualité de service et le relationnel technique restent des points forts, des efforts sont nécessaires pour renforcer la transparence tarifaire et sensibiliser davantage aux projets énergétiques  stratégiques.

Nous pourrons nous appuyer sur ces enseignements pour ajuster notre offre et nos communications, dans un objectif de fidélisation et de satisfaction accrue des clients.